Все рано или поздно ошибаются, и это – нормально. Ошибки бывают разными, их последствия тоже
Бывает, что, узнав о промахе сотрудника, руководитель начинает его обвинять, унижать и вести себя неадекватно
Но насколько это хороший способ взаимодействия и решения проблемы?
Чего мы добьемся в итоге, кроме как выброса негативных эмоций?
Так что же сказать сотруднику, который ошибся?
Ниже мы разберем с вами 8 шагов. Этот алгоритм работы с сотрудником можно дать руководителям в качестве небольшой подсказки, а также включить в обучение
1. ДЫШИМ
Да, когда руководитель узнает плохие новости, то лучше вначале просто продышаться. Вдох и доооолгий выдох
И так до тех пор, пока градус эмоций не снизится. Эмоции крайне негативно влияют на выстраивание конструктивного диалога
В нестабильном эмоциональном состоянии легко вывести человека еще больше из себя. Можно наговорить того, о чем потом будем сожалеть
2. НАСТРОЙ
При встрече с сотрудником создаем определенный настрой
Это не развивающая обратная связь, где мы хотим от сотрудника, чтобы он делал лучше. В нашем случае мы вообще не хотим, чтобы подобная ситуация повторилась. Поэтому не стоит смягчать ситуацию, а переходим сразу к делу
Например: «Нам нужно серьезно поговорить»
или
«Нам необходимо обсудить важный вопрос»
3.ФАКТЫ
Говорим о фактах, что произошло
Не забываем выключать эмоции, свою интерпретацию, мнение, оценочные суждения, сарказм и т.п.
Только факты
Например:
«Сегодня к встрече с клиентом ты не подготовил отчет»
4.ПРИЧИНЫ
Прежде чем продолжить, дайте слово сотруднику, спросите:
«С чем это связано»
Часто бывает, что за ошибками и промахами стоят уважительные причины
И крайне неприятно бывает, когда руководитель вначале выплеснет свой гнев, а потом узнает о причинах, и понимает, что был не прав
Но слов уже вернешь…
5.СЛЕДСТВИЕ
К каким последствиям привела ошибка сотрудника
Например: «В результате мы не смогли аргументировать нашу позицию без конкретных данных и клиент отказался с нами сотрудничать. Я была очень расстроена»
«Я была очень расстроена» - вполне достаточно, чтобы сделать акцент на чувствах. Будет лишним описывать в подробностях все стадии своих переживаний
6.ПРЕДЛОЖЕНИЯ
«Какие твои предложения, чтобы такая ситуация больше не повторялась?»
Этот вопрос дает возможность сотруднику взять ответственность за последствия и самостоятельно подумать над своими действиями
7.ЖЕЛАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Последнее слово за руководителем. Подводим итог общения
«Я прошу тебя в следующий раз готовить отчет заранее и показывать мне его за два дня до встречи с клиентами»
8.ПОДТВЕРЖИДЕНИЕ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ
После того, как озвучили, что хотим в итоге, спрашиваем: «Договорились? Есть вопросы?»
Ждем согласия от сотрудника, отвечаем на вопросы
Мы должны получить согласие сотрудника, как подтверждение того, что он нас услышал и мы обо всем договорились
Почему эта схема диалога с сотрудником эффективна?
Мы не переходим на личности. Наша основная задача – это сделать так, чтобы ситуация не повторялась
Говоря о личности и эмоционально реагируя, мы можем, наоборот, не решить ситуацию, а ее усугубить. Есть только факты, последствия и решение
Итак, мы с вами разобрали алгоритм из 8 шагов, как поступать в ситуациях, когда сотрудник совершил ошибку:
Бывает, что, узнав о промахе сотрудника, руководитель начинает его обвинять, унижать и вести себя неадекватно
Но насколько это хороший способ взаимодействия и решения проблемы?
Чего мы добьемся в итоге, кроме как выброса негативных эмоций?
Так что же сказать сотруднику, который ошибся?
Ниже мы разберем с вами 8 шагов. Этот алгоритм работы с сотрудником можно дать руководителям в качестве небольшой подсказки, а также включить в обучение
1. ДЫШИМ
Да, когда руководитель узнает плохие новости, то лучше вначале просто продышаться. Вдох и доооолгий выдох
И так до тех пор, пока градус эмоций не снизится. Эмоции крайне негативно влияют на выстраивание конструктивного диалога
В нестабильном эмоциональном состоянии легко вывести человека еще больше из себя. Можно наговорить того, о чем потом будем сожалеть
2. НАСТРОЙ
При встрече с сотрудником создаем определенный настрой
Это не развивающая обратная связь, где мы хотим от сотрудника, чтобы он делал лучше. В нашем случае мы вообще не хотим, чтобы подобная ситуация повторилась. Поэтому не стоит смягчать ситуацию, а переходим сразу к делу
Например: «Нам нужно серьезно поговорить»
или
«Нам необходимо обсудить важный вопрос»
3.ФАКТЫ
Говорим о фактах, что произошло
Не забываем выключать эмоции, свою интерпретацию, мнение, оценочные суждения, сарказм и т.п.
Только факты
Например:
«Сегодня к встрече с клиентом ты не подготовил отчет»
4.ПРИЧИНЫ
Прежде чем продолжить, дайте слово сотруднику, спросите:
«С чем это связано»
Часто бывает, что за ошибками и промахами стоят уважительные причины
И крайне неприятно бывает, когда руководитель вначале выплеснет свой гнев, а потом узнает о причинах, и понимает, что был не прав
Но слов уже вернешь…
5.СЛЕДСТВИЕ
К каким последствиям привела ошибка сотрудника
Например: «В результате мы не смогли аргументировать нашу позицию без конкретных данных и клиент отказался с нами сотрудничать. Я была очень расстроена»
«Я была очень расстроена» - вполне достаточно, чтобы сделать акцент на чувствах. Будет лишним описывать в подробностях все стадии своих переживаний
6.ПРЕДЛОЖЕНИЯ
«Какие твои предложения, чтобы такая ситуация больше не повторялась?»
Этот вопрос дает возможность сотруднику взять ответственность за последствия и самостоятельно подумать над своими действиями
7.ЖЕЛАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Последнее слово за руководителем. Подводим итог общения
«Я прошу тебя в следующий раз готовить отчет заранее и показывать мне его за два дня до встречи с клиентами»
8.ПОДТВЕРЖИДЕНИЕ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ
После того, как озвучили, что хотим в итоге, спрашиваем: «Договорились? Есть вопросы?»
Ждем согласия от сотрудника, отвечаем на вопросы
Мы должны получить согласие сотрудника, как подтверждение того, что он нас услышал и мы обо всем договорились
Почему эта схема диалога с сотрудником эффективна?
Мы не переходим на личности. Наша основная задача – это сделать так, чтобы ситуация не повторялась
Говоря о личности и эмоционально реагируя, мы можем, наоборот, не решить ситуацию, а ее усугубить. Есть только факты, последствия и решение
Итак, мы с вами разобрали алгоритм из 8 шагов, как поступать в ситуациях, когда сотрудник совершил ошибку:
Мы все ошибаемся, и это – хорошо. Потому что благодаря ошибкам мы становимся лучше и растем. Другой вопрос – какие выводы делаем)
_______
Больше полезных материалов тут: www.VorontsovaUchit.ru
Консультации и обучение: https://vorontsovauchit.ru/hr
Контакты: VorontsovaUchit@yandex.ru
_______
Больше полезных материалов тут: www.VorontsovaUchit.ru
Консультации и обучение: https://vorontsovauchit.ru/hr
Контакты: VorontsovaUchit@yandex.ru
